拟加码电子商务 BMW发力汽车后市场业务

上门保养、预约洗车、二手车B2C……在汽车后市场预计规模被看好的今天，不仅一批汽车后市场企业如雨后春笋般诞生，就连传统车企也看准了这块市场的前景——不久前就有传闻称，大众（中国）计划在国内建1200家快修店。相比之下，豪华汽车品牌会如何在汽车后市场业务上发力，并将如何加以应对？近日，宝马（中国）汽车贸易有限公司售后服务副总裁展飞在接受专访时表示，宝马品牌（以下简称“BMW”）未来将在拓展经销商网络、重视售后人才培养、加强零配件物流网络等方面继续发力，以提升用户满意度，并电子商务方面的尝试。不仅如此，BMW也在研究为维修期间的车主提供临时代步车。

未来原厂配件将当天送达经销商

而在售后服务的规划上，展飞介绍BMW将从三个方面进行深入拓展。

宝马（中国）汽车贸易有限公司售后服务副总裁展飞

一方面，展飞表示BMW的经销商网络将向四线、五线城市继续渗透。另一方面，2014年宝马培训学院为经销商员工提供的培训总量达25万人/天，未来BMW还将继续重视这方面人才的培养，“目前，宝马培训学院已设有北京、上海、广州3个培训中心，基本上覆盖了重点省市。”

此外，BMW将加强零配件物流网络的发展，“发送给经销商的零配件*快能够当天到达，而如果是在北京、上海、佛山、成都这些城市的经销商，*快当天就可以送达。”

展飞介绍，目前BMW在中国拥有四大零件配送中心，分别位于北京、上海、佛山和成都，今年4月刚投入运营的BMW上海新零部件配送中心成为宝马集团在亚洲*大的零部件配送中心，基本涵盖BMW在华车型的所有原厂零部件。

养护产品将网上零售 保养服务或可网上预约

而作为售后服务拥抱互联网的重要一环，展飞表示目前BMW正在尝试进行电子商务方面的拓展。

“大家都会想电子商务怎么能够跟售后服务结合在一起，难道通过互联网来修车吗？我觉得这是我们的一个有益的尝试。”展飞介绍，“**，我们可以通过互联网销售一些产品，例如BMW的养护产品——机油、燃油添加剂等，我们会通过电子商务的方式实现零售。”

此外，BMW还将努力实现售后服务的网络预约，“比如我要做一个保养或到某个经销店去换轮胎，都可以在网上事先预约。”通过预约，展飞认为一方面可以为客户继续提供优惠，另一方面能够更好地整合经销商资源，更有效合理地安排服务时间。

应对上门保养、手机APP挑战将成为BMW重要课题

随着汽车后市场规模和关注度的提升，如上门保养、洗车、换配件这样的手机APP也越来越多，作为汽车品牌，BMW将如何应对这些日渐崛起的挑战？

展飞认为，目前中国豪华车市场依然处在比较高的增长，但从目前的业态模式来说，由于新车销售的竞争越来越激烈、价格越来越透明，所以竞争的主战场也逐渐转向售后领域，而这也成为经销商未来盈利的主要来源。

“以BMW为例，截止到今年一季度，我们市场上的保有量已经超过两百万台，粗略地算一下，每一台车在售后服务一年当中平均花一万块钱，两百万台车就是两百亿的售后服务市场，这是BMW的经销商们能否在市场竞争中占据有利地位的重要参考数据。”因此，展飞指出未来BMW将围绕这一市场进一步细致工作，包括提升客户满意、增加经销商盈利等。

“总体而言，我们看这个市场依然是非常有活力的，潜力和容量也非常大，”展飞表示，“但不可否认第三个方面就是这个市场的竞争也越来越激烈，独立维修厂迅速崛起、各种新的服务模式比如上门维修、手机APP等等也不断地给我们提出挑战。所以我们接下来怎么能够在这种迅速增长的巨大的市场中占有足够的市场份额，是BMW面临的一个课题。”

事故救援四年救助12万车主 未来或将提供免费代步车

在豪华车品牌中，BMW是较早重视汽车售后服务品牌之一，2011年2月推出了针对在中国大陆境内注册的BMW品牌车型的事故救援服务。截止到2015年2月底，展飞称BMW一共为12万名客户提供了这样的救援服务，总共拖车的里程累计达400多万公里。

“BMW是目前**一家提供终身免费事故救援服务的豪华品牌。”展飞指出，如果是事故救援，无论是新车还是二手车，只要是宝马品牌车型就可以享受这项服务。距离上，在距BMW授权经销商所在地150公里范围内，BMW会提供免费拖车服务，而如果超出150公里，车主只需支付超出距离的拖车费用即可。

成本方面，展飞指出虽然事故救援会增加成本但一方面能给客户提供*好的售后服务体验，另一方面也会让经销商从中受益，因此付出的这些成本是值得的。“项目的推出主要还是为了提升客户满意，我们还没有计划将来把它作为一个盈利项目。”

不过，这项服务并不会为BMW品牌的平行进口车提供，目前维修期间也不会为车主提供代步车。“但是现在有一些经销商整在做试点，免费提供代步车。下一阶段BWM将收集客户的反馈，如果好的话，有可能会把这个服务进行升级。”

按照展飞的描述，未来BMW或将从多个维度深入切入中国汽车后市场。而自BMW品牌2006年公布原厂配件、2011年推出免费事故救援、2015年推出“长悦服务”以降低维修保养价格，也引起了其他汽车品牌的注意，而随着售后市场规模的扩大和新车销量的走低，未来车企是否会相继推出各项措施加码汽车后市场业务，甚至引发汽车售后服务竞争加剧？这尚需时日观察。