各方点评：4S店乱象到底怎么破？

今年央视“3·15”晚会，又“火”了一批汽车企业，东风日产、上海大众、奔驰三大品牌的多家4S店小病大修、牟取暴利的“猫腻”被央视曝了光，简单故障的汽车来到这些4S店，却被告知要进行大修，动辄费用就是近千元。且根据央视调查，22次售后体验调查中，出现“小病大修”情况出现16次，占比高达73%。此次曝光的“小病大修”现象的普遍性引起了行业的广泛关注，如何打破这种局面也成为各大媒体和专家讨论的焦点，但似乎*终都没有给出明确答案。

此次，本报记者根据这种情况采访了部分车主、车企、经销商、行业机构领导和律师，全面展示各方观点，期待能够给行业发展起到有效的借鉴作用。

中国汽车流通协会副秘书长罗磊：

制定售后服务国标 倡导行业诚信经营

“在汽车流通行业，过度维修保养的问题***存在，但我认为，记者在暗访时应该模拟更接近实际情况的车辆故障，而不是类似于点火线圈松动这类不太符合正常逻辑的问题。”中国汽车流通协会副秘书长罗磊说，今年央视“3·15”晚会**拿4S店过度维修的问题开刀，与目前我国汽车消费的结构发生变化有关。过去，汽车消费的主要矛盾点在于产业链前端的生产制造环节所造成的系统性风险，而今随着机动车保有量激增和汽车消费结构的后移，维修保养等用车环节遇到的问题越来越多地暴露出来。

据介绍，去年，中国汽车流通协会配合国家质检总局开展了“落实汽车三包规定提升汽车售后服务质量”的工作，通过明访和暗访的方式开展测评，督促4S店进行自检协会自纠，同时协会联合中国标准化研究院服务标准化研究所将汽车售后服务规范作为国家标准立项，争取今年推出《汽车售后服务规范》、《汽车售后服务测评规范》、《汽车4S店管理与服务规范》、《汽车零配件市场服务规范》四项国家标准，并组织广大经销商贯标、对标，以提升汽车售后服务工作的法制化水平，顺应当前汽车消费形势的需要。

整个采访过程中，罗磊反复强调行业自律的重要性，并呼吁经销商用真诚和自律铸造企业信誉，用诚信赢得消费者的信赖与支持，使“诚实守信、合法经营”成为常态化，以优质的产品质量和服务质量来树立品牌、赢得市场、促进发展。

中华全国工商业联合会汽车经销商商会秘书长助理、产业研究部主任王冀：

“小病大修”归咎于厂家KPI指标

“报道中涉及的“小病大修”问题在汽车销售服务行业确实存在，但绝非普遍现象。”中华全国工商业联合会汽车经销商商会（以下简称CADCC)秘书长助理、产业研究部主任王冀表示。

王冀分析称，导致这类问题出现的原因可大致归结为两类：一是由于前几年汽车供应商大面积增加网点，导致许多经销商的体系能力距离满足用户需求尚有一定差距。如在售后服务领域，各经销商普遍缺少优秀的技师，且技术水平较低，习惯于依靠换件而非修理去解决出现的问题。

二是汽车供应商对经销商的考核方式，在客观上鼓励了经销商多换件少维修。目前，汽车供应商为经销商设定了诸多KPI指标，其中就包括将经销商获得的返利与售后维修服务的营业额挂钩。

为避免“小病大修”现象的蔓延，近期CADCC已向汽车供应商和经销商发出呼吁，希望二者加强合作，真正以客户满意为一切工作的核心与前提。同时建议前者拿出切实措施帮助经销商提高体系能力，改变现有的、不合理的考核方式，赋予经销商更多自主决策权。另外，建议后者加大员工培训力度，强化职业道德思想教育，杜绝违反消费者权益的行为，加快转型升级步伐，着眼长远，谋求更大发展。

华泰汽车集团副总裁兼销售公司总经理李锋

加强汽车企业管控是关键

“其实这些问题都是有办法管控的，而管控的关键在于汽车企业。”针对近期行业热议的汽车4S店“小病大修”问题，华泰汽车集团副总裁兼销售公司总经理李锋非常直接地把矛头指向了汽车企业。他表示，现在很多汽车企业对4S店的这种乱象都是睁一只眼闭一只眼，原因也只是要维护经销商的利润，但其*终的结果可能就是砸了汽车企业自己的牌子。

李锋告诉记者，4S店中普遍存在的维修乱象和汽车企业的置之不理都是一种短视行为，*终损害的还是自身的利益。而要规范目前存在的乱象*直接的方法就是汽车企业对4S店引导、管控，再加上用户监督，三者相辅相成。

**，汽车企业要对4S店经营进行理念引导，引导其在合理利润下服务好客户，以欺骗消费者的手法获得短期高额利润无异于杀鸡取卵。

其次，在理念引导的基础上，汽车企业要对4S店进行有效监管。李锋表示，现在很多汽车企业管理4S店都使用了DMS系统，在这个平台上，要充分实现维修工单、维修报价，以及车辆状况描述等每一个过程的电子化和表格化，便于企业抽查。同时，车企还要经常去店里督查、巡查，通过这些手段让4S店运营慢慢更具规范化、专业化和体系化。